它的本质是以用户为中心的产品设计、系统设计和服务设计，它并不仅仅关注UI的可用性，还关注用户在使用前、使用中、使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了有形的产品、系统的设计，又包括了无形的服务设计。

一个产品对用户有没有用，即能否满足用户的需求，决定了这个产品是否具备用户价值。解决用户价值的问题，等于解决产品有用性的问题。让产品具备有用性，是用户体验设计的基础。除此之外，用户体验设计还需要解决产品的可用性和吸引力的问题。

在商业环境中，一个有价值的产品，除了能够帮助用户解决问题，还需要能够帮助企业实现商业目标，即同时具备用户价值和商业价值。用户体验设计师针对用户与产品、系统或者服务的每一个接触点进行细致的调研、分析，然后结合商业目标设计有用的、可用的、有吸引力的产品，最终实现有价值的产品。在这个过程中，产品经理与设计师有时候需要在用户和商业之间作出平衡。毕竟，追求更好的用户体验也意味着需要更高的成本。

当我们在UI上不断提升可用性，优化用户使用中的体验的时候，也需要关注用户使用前、使用后的体验，尽可能全方位地覆盖用户的每一个关键接触点，去了解他们的需求、行为和想法。对于用户体验设计的目标而言，有用性是基础，可用性是要求，吸引力是期望。

你可以说使用http://12306.cn的体验不好，即UI的可用性差。但是这个领域的特殊性决定了这个产品特别的有用性和吸引力，因此它仍是一个有价值的产品。与这个例子同样的还有51job.com，UI的可用性可算是差到一塌糊涂，导致在使用中的体验很不好。但是，它的有用性毋庸置疑，时至今日仍有千万网民在使用它来进行求职和招聘，它的股票表现[JOBS]也表明了它的产品价值。

不过也别忘了，糟糕的用户体验给竞争对手留下了机会，激烈撕杀的创业环境中，每一个机会都非常宝贵。你不会小瞧这一点的。

回到文章开头的讨论，我认为“一个产品没用，体验再好用户也不会去用”、“一个产品做到60%才需要用户体验”这样的结论是错误的，但若描述为“一个产品没用，可用性再好用户也不会去用”这样结论是正确的。用户体验从决定做这个产品的时候就需要考虑，绝不是锦上添花。

第三个反思：用户体验与产品部门、设计部门

随着用户体验设计工作的不断深入，你会发现有很多问题都会回归到用户和需求上面来。只有对用户体验的各个阶段、渠道和接触点进行全面的研究与分析，去了解目标用户的需求、行为和想法，才能提供最适合的解决方案。用户体验设计的质量很大程度上取决于我们对目标用户的了解程度有多深，而不是界面的交互或视觉设计形式有多赞。