六、客服管理体系

1.营销（主动营销）（被动营销）

营销相对来说比较广泛，商务活动中的各个环节可以统称为营销。营销有主动营销，和被动营销之说。

主动营销：是指通过各种手段直接或者间接的和客人沟通的一种形式

被动营销：顾名思义就是等待客户主动找上门来的一种形式。

客服管理中的主动营销是指：抓住客户的任何有用信息，主动接确客人的一种形式。可以体现在客户主动咨询前，及咨询过程，商务处理过程，客服管理过程，以及客户维护过程中的各个环节。

2.咨询：客户人员需建立咨询问题库，以及一套固定的客户接触流程。

主动咨询：在客户主动咨询我们前主动接触客户，主要体现在网站注册会员，以及阿里巴巴人脉通会员和公司部份客户资料。客户资料的撑握：快速的搞清客户的相关基本资料，包括，联系方式，姓名，地址，真实意图，有无店铺，店铺大小，等。再对症下药，来解决客户的各种问题。

3.商务：是指从客人选货到发货的这个过程。

包括，接订单/配货/沟通确认/付款/发货/客户收货确认付款

4.管理：包括潜在客户的管理，和准客户的管理两个部分潜在客的管理是指：对咨询过的客户或我们主动接解的客户的管理。包括客户的基本信息和现状，具体意向等准客户的管理：是指对已经拿过货的客人的管理。

包括客户基本资料，店铺资料，销售性况，性格，对我们产品的认可程度等资料，还包括拿货情况，换货情况，拿货金额，拿货频率等。

5.维护：包括潜在客户的维护，和准客户的维护两个部分潜在客户维护：是指根据潜在客户基本情况，我们来判断和我们合作的机率，进而主动接触客户的一种形式。准客户维护：相对比较容易，切实有效的帮助客户解决各种难题，并且主动的和他们沟通，告知他们公司的最新资讯，产品信息等。

6.接待：是指对上门来的客户的接待。

包括接待的流程，礼仪，接待规格，等等各种注意事项。

具体推广实施方案，和客户管理体系详细内容，将根据以上大纲大家一起探讨并制定。

七、产品拍摄，处理，编辑，上架

这一个流程的好与坏直接影响着批发业务，产品的数量，更新速度，产品的拍摄效果，图片处理和编辑情况等都会影响着批发业务。

1.分批上架，并提前预告下一批发的上架时间，以及引客户。

2.上架数量，严格控制上架款式数量（涉及到留货的问题）。

3.更新速度，应该控制在七至十五天内更新一次，淡季适当延长。

4.产品拍摄效果、图片处理、编辑等效果，都会影响客户的拿货的多少。

因此，我们应该更好的处理好的这问题。

八、广告投入计划

暂略。

九、提成分配

电子商务部是一个团队，所有的业务都是团分工协作的结果，因此提成分配也是以团队的形式分配。

具体分配暂略。

作者信息：彭枫，从事网络工作七年。欢迎和各位朋友交流，希望大家多给点好的建议，谢谢。

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