凡客诚品有自己的物流配送中心，已占其总配送量的55%。

图/CFP

“您好，快递。”门铃响起，大多数时候都是因为快递上门。有时，赵璞一天要收四五个快递。“现在什么都可以在网上买，还送货上门。”赵璞很享受这样的便捷生活。对很多人来说，快递正在迅速改变人们的消费模式与生活方式，已经成为生活中不可或缺的一部分。

快递渗透生活各个领域

送货上门能带给消费者非常好的购物体验。这两年，各行各业都非常注重送货上门服务，无论是书籍、音像制品、书柜，还是杂粮、猫粮等，都可以由快递送货上门，就连吉野家、肯德基、麦当劳等快餐店都有了“宅急送”业务。

“没有快递，就没有我的买卖。”陈东乐在淘宝上开了一个卖衣服的网店，每天要向全国各地发出数百件货物，都由第三方快递承担。

伴随着当下电子商务、网络购物的兴起，快递行业得以快速发展，特别是民营快递业发展迅猛。中国快递协会一位负责人介绍，去年，全国每天的快递业务量突破了1000万件，一举进入了世界上除美国、日本外日处理量第三的位置。

中国尚未形成统一快递网络

快递业在高速发展的同时，“快件延误”、“丢失短少”等问题也困扰着大家。国家邮政局在“关于2011年5月邮政业消费者申诉情况的通告”中称，申诉中涉及快递业务问题的5237件，占总申诉量的90.9％。

顺丰速运一位负责人介绍，中国消费类快递市场，出现于上个世纪90年代，而美国1969年就出现消费类快递企业，至今四大国际快递公司已占有美国90%的市场份额，中国前6名快递公司却连一半市场份额都达不到，这导致中国根本没有形成统一的快递网络，问题不可避免。

由于大部分民营快递企业的业务同质化，导致恶性价格竞争。作为普通消费者，赵璞能感觉到的就是快递员的人员流动很大，“前两年，卓越的快递员一直是同一个人，但去年开始，几乎每个月都要换一个人。”每次换人，赵璞就要很费劲地给新来的快递员指路。另外，新的快递员在服务态度方面要明显差于老人。

电子商务企业自己做物流

快递是电子商务的生命线，而中国的物流整体是比较滞后的，为了提升客户体验和个性化服务的需求，凡客诚品、京东等企业都选择了自建物流。这也是电子商务时代的必然产物。

如风达是凡客诚品旗下的自建物流品牌，实行配送员与客户一对一服务，短信提醒、上门退换货、货到付款、当场试穿等。凡客诚品有关负责人称，目前如风达接单量占总配送量的55%；到2011年底，这个比例会达到56%左右。

京东从2009年开始自建物流公司，“用户对物流效率的要求越来越高。只有大力构建自己的物流体系，才能满足客户的购买需求，推动公司的更快发展。”京东商城CEO刘强东说，现在，京东的自营配送已覆盖110个城市，一二级城市基本上大部分覆盖了，72%订单实现自主配送。

本报记者 林文龙

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